Hebben Self Service Portalen hun langste tijd gehad? Wat ons betreft is het tijd om ermee te stoppen. Ze zijn niet meer van deze tijd, terwijl de naam anders doet vermoeden. Tegenwoordig zijn er veel slimmere systemen die jou op een hele andere manier zelfredzaam maken. Dat vraagt om enige uitleg…
De uitdaging
Een belangrijke reden om met het traditionele “Self Service” idee te stoppen is dat systemen zich tegenwoordig zo snel vernieuwen dat gebruikers, cq. klanten, het tempo niet meer bijhouden. In plaats van dat de vele telefoontjes naar de helpdesk worden teruggedrongen ontstaan ze juist. Je zou het daardoor zelfs ook “Self Confusing” kunnen noemen. We belasten gebruikers met de verkeerde dingen.
Toch is de oplossing eenvoudig. Zorg er allereerst voor dat gebruikers in een passend tempo de technologie kunnen bijhouden, zoals we beschreven in een vorige blog. People first! Vervolgens is het de technologie zelf die gaat helpen bij het zelfredzaam inrichten van nieuwe service systemen.
5 tips voor het zelfredzaam inrichten van systemen
Hoe kun je ervoor zorgen dat de gewenste informatie snel bij de gebruiker terechtkomt en er zo min mogelijk vragen ontstaan? Deze vijf technologietips helpen daarbij:
Tip 1: Maak gebruik van automatiseringsopties die standaard in systemen zitten
Zo kun je vandaag de dag door het geautomatiseerd invoeren van een nieuwe gebruiker alle toegang tot applicaties, data en licenties geautomatiseerd toewijzen. Dan hoeven zij daar alvast niet naar te vragen.
Tip 2: Gebruik de delegatieopties van de moderne toepassingen
Wil iemand rechten tot een bestand, biedt op de juiste plek (bij het benaderen van het bestand) de optie aan om deze rechten aan te vragen. Laat het verzoek ook automatisch bij de eigenaar van de data uit komen. Dat scheelt een hoop telefoontjes bij de 1e lijn support.
Tip 3: Zet computer intelligentie in (AI)
Intelligente systemen kunnen tegenwoordig op basis van gedrag de juiste beslissingen voorstellen. Gebruikers hoeven enkel het voorstel en advies door te nemen en goed te keuren. Gebruikers die onnodig toegang hebben, tot data of applicaties die zij niet gebruiken, is hiermee verleden tijd.
Tip 4: Zorg dat informatie op één plek veilig en actueel wordt opgeslagen
Stop met e-mailen van deze informatie en maak gebruik van koppelingen. Als een medewerker nieuw in dienst komt of van functie verandert, wordt dit in het HR systeem verwerkt. Maak hier een geautomatiseerd proces van. Dat scheel een hoop saai werk en voorkomt menselijke fouten.
Tip 5: Zorg dat de IT afdeling voldoende tijd neemt om de organisatie te ondersteunen
Het optimaal gebruik maken van nieuwe technieken vergt vaardigheid en kennis. Door jouw IT afdeling te ontlasten van saaie beheertaken kunnen zij hier extra de tijd voor nemen. IT’ers gaan zich dan steeds meer bezighouden met het veranderen en vereenvoudigen van processen in plaats van het automatiseren van bestaande onnodige complexe processen.
Eerste hulp bij zelfredzaamheid
Het inrichtingen van zelfredzame systemen hoef je natuurlijk niet zelf te doen. Wij geven een nieuwe naam aan DOS, namelijk “Desktop Ontzorging Services”. Het is erop gericht om de juiste informatie naar de juiste persoon te krijgen, wat onnodige vragen of complexiteiten voorkomt. Door een zelfredzame omgeving in te richten wordt tegelijkertijd ook de IT beheerorganisatie ontlast.
GOT IT? Gebruiker | Organisatie | Techniek
Geautomatiseerde slimheid voor gebruikers om vragen mee voor te zijn.